কোন প্রতিষ্ঠানই চায় না তাদের গ্রাহক অসন্তষ্ট থাকুক। বলার অপেক্ষা রাখে না, এটা ব্যবসার জন্য কতটা ক্ষতিকর। তাই আজ একজন অসন্তষ্ট গ্রাহককে কীভাবে সন্তুষ্ট করা যায়, তার ১৫টি উপায় নিয়ে বিস্তারিত আলোচনা করা হলো।
প্রথমেই প্রতিক্রিয়া না দেখানো
যখন কোন অসন্তুষ্ট গ্রাহক সমস্যা নিয়ে আপনার কাছে আসবেন, প্রথমে তার কথা মনোযোগ দিয়ে শুনুন। গ্রাহকের পরিস্থিতিতে নিজেকে রেখে বিবেচনা করুন যে, এরকম পরিস্থিতিতে থাকলে আপনি কী করতেন। অনেকেই না বুঝে বিরূপ প্রতিক্রিয়া দেখান। কিন্ত প্রতিক্রিয়া দেখানোর আগে আপনার উচিত, সমস্যাটিকে পুরোপুরি বোঝার চেষ্টা করা ও গ্রাহকের দৃষ্টিকোণ থেকে বিষয়টি বিবেচনা করা।
গ্রাহকের কথা মনোযোগ দিয়ে শুনুন
গ্রাহক যখন কোন কারণে অসন্তষ্ট থাকেন, তখন তাদের কথা মনোযোগ সহকারে শুনতে হবে এবং তাদের সমস্যা বোঝার চেষ্টা করতে হবে। গ্রাহক যখন বুঝতে পারবেন, আপনি তাদের সমস্যা গুরুত্ব সহকারে শুনছেন, তখন তিনি কিছুটা হলেও আশ্বস্ত হবেন।
নিজেকে প্রশ্ন করুন
নিজেকে প্রশ্ন করুন, গ্রাহকের জায়গায় থাকলে আপনি কীভাবে প্রতিক্রিয়া দেখাতেন এবং এই সমস্যার কী ধরনের সমাধান চাইতেন।
গ্রাহকের সাথে সরাসরি দ্বিমত পোষণ করবেন না
একজন অসন্তষ্ট গ্রাহকের সাথে কথা বলার সময় আপনার কখনোই সরাসরি দ্বিমত পোষণ করা উচিত নয়। তাহলে অনেক সময় আপনার কথোপকথন গ্রাহকের বিপক্ষে চলে যেতে পারে। গ্রাহকের সাথে সহমর্মিতা বজায় রেখে কথাবার্তা চালিয়ে যেতে হবে।
গ্রাহককে সরাসরি না বলা থেকে বিরত থাকুন
গ্রাহককে কখনো সরাসরি ‘না’ বলা যাবে না। যেমন ধরুন, গ্রাহক কোন কারণে অসন্তষ্ট হয়ে পণ্য ফেরত দিতে চাচ্ছেন, যা কোম্পানির পণ্য ফেরত নীতির পরিপন্থী। তখন আপনি যদি গ্রাহককে সরাসরি না করে দেন,তাহলে হিতে বিপরীত হতে পারে। এক্ষেত্রে গ্রাহককে সুন্দর করে বুঝিয়ে বলতে হবে যে, কেন পণ্যটি ফেরত নেয়া সম্ভব নয়।
উচ্চ পর্যায়ের কোনো কর্মকর্তাকে সমাধান প্রক্রিয়ার সাথে যুক্ত রাখুন
উচ্চ পর্যায়ের কর্মকর্তারা যদি গ্রাহকদের সাথে কথা বলেন, তাদের সমস্যার কথা জানতে চান এবং তাদের আশ্বস্ত করেন যে, দ্রুত সমস্যার সমাধান করা হবে, তাহলে গ্রাহকরা বুঝতে পারবেন, যে তাদের সমস্যা গুরুত্ব সহকারে দেখা হচ্ছে।
দুঃখ প্রকাশ করুন
গ্রাহক যে সমস্যার সম্মুখীন হয়েছেন, সেজন্য প্রথমেই আপনার দুঃখ প্রকাশ করা উচিত। আপনি যদি গ্রাহককে এভাবে বলেন,” আপনার এই সমস্যার জন্য আমরা আন্তরিকভাবে দুঃখিত, আপনাকে কীভাবে সাহায্য করতে পারি?” তাহলে গ্রাহক বুঝতে পারবেন, তিনি যে সমস্যার সম্মুখীন হয়েছেন সেজন্য আপনি আসলেই দুঃখিত ও লজ্জিত।
অতিরিক্ত কিছু সুবিধা প্রদান করুন
গ্রাহককের ক্ষতিপূরণ প্রদানযোগ্য হলে তা প্রদান করুন। এবং সম্ভব হলে গ্রাহককে খুশি করার জন্য অতিরিক্ত কিছু সেবা যেমন, পণ্যে ছাড় দেয়া, ফ্রি হোম ডেলিভারি ইত্যাদি প্রদান করা যেতে পারে। ভালোভাবে সেবা প্রদান করলে যেমন অসন্তষ্ট গ্রাহককেও সন্তষ্ট করা যায়, ঠিক বিপরীতভাবে খারাপ সেবার কারণে অনেক সন্তুষ্ট গ্রাহকও অসন্তষ্ট হয়ে যান
সমাধান উপস্থাপন করুন
গ্রাহকের সমস্যা শোনার পর আপনাকে সমাধান দিতে হবে। আপনি যদি মনে করেন, আপনার প্রদত্ত সমাধানের মাধ্যমে গ্রাহক সন্তুষ্ট হবেন, তাহলে আপনার সমাধান পদ্ধতি সম্পর্কে গ্রাহকের সাথে বিস্তারিত আলোচনা করুন।
গ্রাহক কী ধরনের সমাধান চান সেদিকে লক্ষ্য রাখুন
আপনি যে রকম সমাধান দিতে চাচ্ছেন, সেটা গ্রাহকের পছন্দ নাও হতে পারে। তাই তিনি কী রকম সমাধান চাচ্ছেন সে সম্পর্কে আপনাকে আগে থেকে নিশ্চিত হতে হবে।
অনেক সময় গ্রাহক সমস্যার নতুন সমাধান দিয়ে থাকেন, যা হয়তো আপনার আগে জানা ছিল না। এভাবে আপনি নতুন একটি সমাধান পদ্ধতি সম্পর্কে জানতে পারবেন এবং সেইসাথে আপনার গ্রাহককে খুশি করতে পারবেন।
উপযুক্ত পদক্ষেপ গ্রহণ করুন
গ্রাহক যখন আপনার সমাধানে সন্তুষ্ট হবেন, তখন তা বাস্তবায়নের জন্য শীঘ্রই প্রয়োজনীয় ব্যবস্থা গ্রহণ করতে হবে।
গ্রাহকর সাথে যোগাযোগ বজায় রাখুন
সমস্যা সমাধানের পর গ্রাহকের সাথে কয়েকদিন যোগাযোগ রাখুন। তিনি এই সমাধানে সন্তষ্ট আছেন কি না, আর নতুন সমস্যার সম্মুখীন হয়েছেন নাকি ইত্যাদি সম্পর্কে খোঁজখবর নিন।
সমস্যার কারণ খুঁজে বের করুন
গ্রাহক কেন এরকম সমস্যার সম্মুখীন হলেন, সমস্যার মূল কারণ কী ছিল ইত্যাদি খুঁজে বের করতে হবে এবং ভবিষ্যতে যাতে করে এরকম সমস্যা সৃষ্টি না হয় সেদিকে লক্ষ্য রাখতে হবে।
গ্রাহকের সূক্ষ্মদৃষ্টিকে বিবেচনায় রাখুন
অসন্তষ্ট গ্রাহকরা অনেক সময় পণ্য বা সেবা সম্পর্কিত মূল্যবান পরামর্শ বা ধারণা দিতে পারেন, যা আপনার পণ্য বা সেবার মান আরো উন্নত করতে পারে। সেদিকটি বিবেচনা করে দেখা উচিত।
গ্রাহকের সাথে ফোনে যোগাযোগ করুন
সব প্রতিষ্ঠানেই অসন্তষ্ট কিছু গ্রাহক থাকেন। বর্তমানে অনেক গ্রাহকই সরাসরি যোগাযোগ না করে ইমেইল অথবা সোশ্যাল মিডিয়ায় রিভিউয়ের মাধ্যমে অসন্তুষ্টি প্রকাশ করে থাকেন। তাদের সাথে ই-মেইলের মাধ্যমে যোগাযোগ না করে ফোনে যোগাযোগ করা ভাল। কারণ ইমেইলের মাধ্যমে সব কিছু গুছিয়ে ব্যাখ্যা করা যায় না। তাই সরাসরি দেখা করা সম্ভব না হলে ফোনে যোগাযোগ করে বিস্তারিত আলোচনা করা উচিত।
The post অসন্তষ্ট গ্রাহকদের সন্তুষ্ট করার ১৫টি উপায় appeared first on Technology Bangla News - Photos, Videos, Reviews, Downloads and Update:.
অরিজিনাল পোস্ট
পোস্টটি Techzoom থেকে নেওয়া
